Selecteer een pagina

De chatbot

Sam, is de chatbot die draait op Facebook Messenger, om de meest gestelde algemene vragen over de kinderbijslag te beantwoorden. Deze chatbot, in de vorm van een minimaal werkend product, is ingezet om te kunnen voldoen aan de behoefte van de klant om 24/7 vragen te kunnen stellen aan de SVB en hier direct antwoord op te krijgen.

Sam beantwoordt algemene vragen over kinderbijslag.

Er is in mei 2017 een Design Sprint uitgevoerd waar een chatbot als mogelijke oplossing uit voortkwam. Een oplossing voor het probleem dat klanten niet altijd snel genoeg antwoord krijgen op hun algemene vragen. Tijdens deze sprint is het prototype getest en succesvol gevalideerd. Op basis van de positieve feedback is besloten om een volgende stap te zetten en een MVP (Minimal Viable Product) hiervoor te ontwikkelen.

Er is gestart met het verzamelen van de meest gestelde vragen omtrent Kinderbijslag. De eerste versie hebben we getest op onze eigen webiste, www.novum.nu via de chatapplicatie Intercom en via Facebook messenger op een nieuw aangemaakte pagina.

In totaal zijn er zo’n 80 gesprekken gevoerd met de chatbot. Aan iedereen werd gevraagd om achteraf feedback te geven. Hier kwamen wisselende reacties op, zowel positief als negatief kritisch. Aangezien het om een minimaal werkend product ging en de chatbot slechts minimaal gevoed was, kon hij niet op heel veel vragen antwoord geven.

Na de testfase is besloten de chatbot weer offline te halen. De inzichten zijn gedeeld met de SVB zodat zij op basis hiervan kunnen beslissen of en hoe ze een chatbot in de toekomst willen inzetten.