In dit project ontwikkelde we de eerste app waarmee klanten van de SVB een aanvraag voor onze regelingen kunnen indienen. De Remigratie-uitkering is voor mensen die in Nederland wonen en die willen terugkeren naar hun geboorteland. Wanneer deze wordt toegewezen ontvangen zij een maandelijkse uitkering van de SVB.

Het aanvraagproces ervaren zowel de klanten als onze medewerkers als complex en langdurig.

Samen met klanten en de SVB-medewerkers van de Remigratie-afdeling is onderzocht wat er nodig is om het proces te verbeteren. De uitkomst is een app waarmee de aanvraag kan worden ingediend.

Eindresultaat

De “Mijn-Remigratie” app staat vanaf juli 2019 live in de stores. Klanten, medewerkers en Novum zijn zeer enthousiast over de uitkomsten van dit experiment. Met de app kunnen
klanten een Remigratie uitkering aanvragen, maar ook via de app vanuit het buitenland met de SVB communiceren. Post die niet bij de SVB aankomt is hiermee verleden tijd. Er hebben 17 klanten via de app een aanvraag ingediend. Dit klinkt weinig, echter van de 120 totale aanvragen zijn 87 via het NMI ingediend. Van de klanten die door het NMI werden geholpen zijn geen aanvragen via de app ontvangen.

Leuk feitje is dat de oudste klant 87 jaar is die via de app een aanvraag indiende. Van de 11 berichten die werden ontvangen waren ook berichten voor andere regelingen zoals de Kinderbijslag & PGB.

In principe is de app klaar om geheel overgenomen te worden maar hij kan op nog verder geoptimaliseerd worden voor de medewerkers. Novum doet de aanbeveling om de Mijn
Remigratie app als officiële dienst door de SVB over te nemen.
De app biedt de SVB de mogelijkheid om ervaring op te doen met werken via een app en te onderzoeken of dit kanaal ook voor andere regelingen ingezet kan worden.

Historie van dit experiment

We zijn gestart met een Design Sprint (uitleg: https://designthinkingworkshop.nl/google-design-sprint/).

Het aanvraagformulier van de Remigratie is complex. Er worden veel ingewikkelde vragen in gesteld, waaronder een heel aantal vragen die maar voor enkele klanten van toepassing zijn. Van de bewijsstukken die moeten worden meegestuurd blijft het onduidelijk welke dat precies zijn, waardoor bij ingediende aanvragen de juiste bewijsstukken vaak ontbreken. Eenmaal verhuisd, blijkt het voor de klant onduidelijk hoe eventuele mutaties moeten worden doorgegeven. Concrete punten dus, die om een oplossing vragen… De knelpunten werden geïnventariseerd en er werden interessante oplossingen voor aangedragen. Uiteindelijk besloten we een app te prototypen. Bij de test met klanten bleken zij enthousiast te zijn over de oplossing. Het prototype werd door de klanten omarmd en ook de medewerkers waren er blij mee.

Het ontwikkelen van de App

De volgende stap is dan natuurlijk het bouwen van een Minumum Viable Product (MVP)! Het prototype werd doorontwikkeld en, nadat deze nogmaals gevalideerd was met echte klanten, waren we klaar voor de bouw van de app. In korte tijd heeft Gillz (www.gillz.nl) deze app voor ons gebouwd in Mendix. We kozen voor Mendix omdat daarmee de mogelijkheden eindeloos zijn;  je kunt er snel mee bouwen een aanpassingen zijn snel realiseerbaar. De eerste versie van de app is daarna opnieuw met SVB-medewerkers en klanten getest. Ze bleven enthousiast! De mooiste opmerking was de opmerking van de klant die aangaf dat ze direct haar kleinzoon ging bellen als ze thuis was. “Oma heeft zelf een aanvraag met een app ingediend!” En zoals ze zelf aangaf: “Als ik het kan, dan kan iedereen het”.
Na nog een paar ontwikkelslagen om de app geschikt te maken voor het kunnen doorlopen van alle wettelijke uitzonderingssituaties en het afhandelen van alle benodigde (informatie)beveiliging- en security-vereisten met de SVB, waren we klaar voor de live gang.

Build – Measure – Learn

Eind juli is de app live gegaan in de Google Play Store. Omdat de procedure voor de Apple-store wat complexer is, volgde de live-gang in de Apple store een maand later.

Bij de ontwikkeling van de ‘mijn-remigratie-app’ maken we gebruik van de Build-Measure-Learn methode vanuit de Lean Startup methodiek. Omdat alle meetbare klantwaarderingen direct in onze app kunnen worden aangepast was er in augustus al een eerste update op basis van de feedback van de eerste gebruikers. Vanaf nu is er elke maand een build moment ingepland met de ontwikkelaar, zodat we hier scherp op kunnen blijven acteren.

Learnings

We hebben in dit proces mooie lessen geleerd. Zo zullen we in vervolg altijd met de ontwikkelaar samen op één locatie werken aan onze ontwikkelprojecten, in een afgebakende periode. Samen met elkaar, als team, in één ruimte aan iets bouwen werkt veel beter en de resultaten zijn sneller duidelijk.
Daarnaast is een belangrijke les dat een MVP niet je eindresultaat is. Ook voor de SVB was dat wennen: denk niet te groot, blijf klein. Het is nooit direct een 10-met-een-griffel-product, daar werk je stapsgewijs naar toe. Ook een product wat niet 100% perfect is, kan live gezet worden. Zolang de klant maar goed geholpen blijft.

Meer info over de remigratie regeling, vind je op www.svb.nl/remigratie