Via spraaktechnologie antwoord krijgen op je vragen
De Voicebot is een Google Action die draait op de Google Assistent, om de meest gestelde algemene vragen over de AOW te beantwoorden. Deze voicebot, in de vorm van een prototype, hebben we gebruikt om te testen of dit nieuwe kanaal kan voldoen aan de behoefte van de klant.

Status: Afgerond

De testversie van de voicebot voor AOW is een experiment van Novum en ANBO. Dit prototype hebben we met een aantal klanten getest.

Waarom eigenlijk?

De ontwikkelingen op het gebied van spraaktechnologie gaan erg snel. Er zijn meerdere aanbieders maar in Nederland is alleen de Google Assistent beschikbaar in het Nederlands. Onderzoek van Project Zilver laat zien senioren kunnen omgaan met spraaktechnologie en dat dit extra gebruikersgemak brengt in het dagelijks leven. Door middel van spraak kunnen antwoorden worden gegeven op vragen en verzoeken. Om te testen of dit ook voor vragen over de AOW mogelijk is hebben we deze test gedaan.
Enkele voordelen van een voicebot ten opzichte van persoonlijke contact:

• Je kunt er tegen praten en hebt je handen hier niet bij nodig
• Een voicebot is 24/7 bereikbaar.
• Je krijgt direct antwoord waardoor er geen wachttijden zijn.
• Wat wel en wat niet?

We hebben een prototype gemaakt om in een losse omgeving een test te kunnen doen. De test hebben we gedaan middels een Google Home, hier draaide onze Voicebot, een Google Action via de Google Assistent op. Deze beantwoorde vragen over de AOW, hoe je dit kunt aanvragen en vanaf welke leeftijd je AOW krijgt. Vragen over bijvoorbeeld de AIO, Kinderbijslag of Anw hebben we niet meegenomen. Hier is voor gekozen om het project niet te groot te maken. We wilde eerst experimenteren en kijken of we hiermee kunnen voldoen aan een behoefte van de klant.

We hebben veel geleerd van dit experiment en alle gegevens hebben we gedeeld met de SVB.

Belangrijkste inzichten

Het belangrijkste wat we geleerd hebben is dat het maken van een Voicebot niet moeilijk is. Om hier de juiste content voor te krijgen is wel lastig gebleken. Deze content moet namelijk aan andere eisen voldoen dan tot nu toe bekend was. Het 1 op 1 gebruiken content van de website was hierdoor niet mogelijk ook al was het technisch wel mogelijk.

Daarnaast bleek uit onze testen dat spraaktechnologie nog erg jong en nog niet breed bekend is. Hierdoor moesten mensen er wel aan wennen. Het opvragen van informatie was in veel gevallen sneller via een laptop.

Vervolgstappen

Uit onze test bleek dat het aanroepen van een aparte Voicebot erg lastig en onlogisch is, zeker als je niet weet bij wie je vragen zou moeten stellen als er meerdere aanbieders komen. Je wilt immers gewoon een vraag stellen bijvoorbeeld: “hoe krijg ik AOW?”

Tijdens ons experiment hebben we gezien dat het aanpassen voor deze technologie van de website voor nu voldoende is om antwoorden via een Digital spraakassistent te krijgen. Hier gaan we de SVB en andere websites van de Nederlandse overheid in helpen middels een nog te ontwikkelen standaard oplossing.