Een van de thema’s waar Novum aandacht aan besteedt is Eigen Regie. Een belangrijk onderwerp hierin is de vergrijzing in combinatie met de digitalisering van de dienstverlening van de overheid. Het is onze verwachting dat de vraag naar oplossingen rondom digitaal machtigen zal toenemen. Omdat we weten dat een groot deel van de klanten van de SVB geen formele machtiging voor DigiD hebben geregistreerd maar informeel iemand machtigen door het afgeven van het wachtwoord heeft Novum hier samen met studenten van Fontys Hogeschool
onderzoek naar gedaan. Vooral omdat dat het beveiligingsniveau van DigiD steeds verder toeneemt, en deze manier van ‘machtigen’ daardoor steeds lastiger wordt, zal de vraag naar digitaal machtigen toenemen.

“Ik ben bekend met machtigen maar ik doe het niet, mensen die me helpen, helpen in goed vertrouwen. ”
Respondent Vrouw, 60 jaar

Aanleiding

In maart 2018 hebben we met een groep studenten een eerste onderzoek gedaan naar digitaal machtigen. Uit dit traject kwamen twee concepten. Een standaard step interface maar ook een concept waarbij een machtiging tot stand gebracht kon worden via een conversational user interface. De eerste simpele tests wezen uit dat dit mogelijk een goede oplossing kan zijn. Dit werd de aanleiding om een tweede onderzoek te starten met een nieuwe groep studenten van de Fontys Hogeschool.

Opdracht

“Hoe maken we digitaal machtigen toegankelijk voor elke burger in Nederland?”

De brede opdracht voor de studenten was om een ontwerp te maken van een digitaal machtigingensysteem voor een zo breed mogelijk publiek.

• Deelopdracht één daarbij was om te onderzoeken of een conversational user interface een goede oplossing is om het doel te bereiken.
• Deelopdracht twee was om te onderzoeken hoe zo’n machtiging systeem gepositioneerd zou moeten worden voor de burger. Is het handig om iedere uitvoerder binnen de overheid dit zelf te laten doen of zou dit juist op één centrale plek moeten gebeuren?

Aanpak en resultaten 

Gebruikersonderzoek en inzichten verzamelen

De studenten hebben gebruikersonderzoek gedaan onder de doelgroep boven de AOW leeftijd door middel van interviews. Daarnaast werden ook interviews gedaan met professionals die veel te maken hebben met machtigen, zoals met een belastingconsulent en ook met mantelzorgers. Zij zijn degenen die vaak gemachtigd worden. Op basis van gebruikersonderzoek en ook literatuuronderzoek zijn er persona’s gemaakt. 

Belangrijke inzichten uit bureau- en gebruikersonderzoek. 

• Het huidige machtigingen systeem is onbekend bij de doelgroep ouderen en mensen geven o.a daarom hun wachtwoord aan de persoon die hun helpt. 
• Machtigen is vaak een proces dat twee personen die elkaar vertrouwen samen uitvoeren. 
• De doelgroep redeneert niet vanuit organisatie perspectief “ik machtig jou voor zakendoen met de SVB” maar redeneert veel meer vanuit “ik wil dat jij mij komt helpen met de financiën”. In het huidige systeem is het lastig om meerdere machtigingen rond financiën in één keer aan te vragen en moet dat voor iedere organisatie apart gedaan worden.  
• Het systeem moet erg gebruiksvriendelijk zijn om als werkbaar alternatief gezien te worden t.o.v het delen van je wachtwoord. Dit doen mensen vanuit vertrouwen en gemak. 

Prototypes maken en testen

Conversational user interface (Chat) werkt niet optimaal voor machtigen

Voor het beantwoorden van deelopdracht één is een prototype gemaakt van een conversational User Interface waarmee een machtiging tot stand gebracht kon worden. Deze is daarna getest.

Er zitten verschillende voor en nadelen aan een conversational user interface (CUI) voor het opzetten van een machtiging. Het belangrijkste voordeel is dat de twee personen die betrokken zijn bij het tot stand brengen van de machtiging het proces samen doorlopen en dus altijd precies op de hoogte zijn van wat de status is. En vragen en problemen direct geadresseerd kunnen worden.

Het groote nadeel van een CUI voor het opzetten van een machtiging is dat deze onnodig veel mogelijkheden biedt voor een relatief simpel proces. M.a.w. de eindgebruiker heeft te veel vrijheidsgraden en mogelijkheden om af te wijken van het proces, die dan allemaal ondervangen zouden moeten worden. Een chat kan mogelijk wel ondersteuning bieden als iets mis gaat maar is niet goed bruikbaar om een paar simpele stappen te doorlopen.

Conversational step interface als goede oplossing

Op basis van ons onderzoek naar de conversational user interface en op basis van kennis uit onderzoeken door de gemeenten Amsterdam, Almere en Leiden is het idee van een conversational step interface naar voren gekomen, waarbij gebruik wordt gemaakt van een video call functie. Uit onderzoek en feedback sessies bleek dat CUI tool te uitgebreid en complex was voor een simpel iets zoals machtigen. Bij het concept Conversational Step Interface zijn de voordelen van een step interface gekoppeld aan het persoonlijke van de CUI. In de step interface wordt een gesprek gevoerd d.m.v. een videoverbinding. Dit zorgt voor een persoonlijke veilige sfeer.

Doordat er samen door de stappen heen gelopen wordt creëert dat een gevoel van samenwerken. Eenmaal het proces doorlopen is de machtiging direct gelukt en wachten op mails of brieven van de ander is niet nodig.

Door gebruik te maken van een videoverbinding is het duidelijk aan wie de machtiging gegeven wordt en neemt de kans op identiteitsfraude af.

Het sterkste punt van dit systeem is dat het op afstand via een videoverbinding gedaan kan worden maar ook samen aan de keukentafel.

Categorisering van machtigingen

Omdat we uit het eerste onderzoek geleerd hebben dat we niet alleen moeten redeneren vanuit organisatieperspectief als het gaat om machtigen, hebben we gekeken naar een overzichtelijke manier om machtigingen in categorieën onder te verdelen. Hierbij is gebruik gemaakt van een card sorting onderzoek.

Uit dit onderzoek bleek dat de machtigingen het beste kunnen worden onderverdeeld op verschillende doelen. Hierbij zijn er vier hoofdgroepen ontstaan: Financiën, Zorg, Wonen en Verkeer. Op basis van deze groepen kunnen alle machtigingen worden ingedeeld en kan de gebruiker sneller datgene vinden waar hij of zij naar op zoek is. Onder de hoofdgroepen worden  subgroepen gegeven die de machtigingen verder onderverdelen.

Centraal of decentraal machtigen? Doe maar alle twee! 

Hybride architectuur voor centraal en decentraal machtigen.

In het begin van het project lagen er twee opties voor bij het ontwikkelen van een machtigingensysteem. Een centraal systeem waarin alles op één website te regelen is en een decentraal systeem waarbij de gebruiker apart op iedere website van instanties machtigingen kan regelen. 

Uit een analyse van de voor- en nadelen van deze opties blijkt dat ze vanuit het perspectief van de eindgebruiker beiden nadelen hebben. In het geval van decentraal machtigen is het voordeel dat dit relatief eenvoudig is bij een eenmalige machtiging. Echter, bij het verlenen van meerdere machtigingen bij verschillende organisaties aan verschillende personen verliest de eindgebruiker snel het overzicht.

Daarom adviseren we op basis van dit onderzoek om een hybride systeem te ontwikkelen, waarbij bijvoorbeeld op de website van de SVB decentraal een machtiging opgezet kan worden, met daarnaast een centrale website waar je in één keer voor verschillende organisaties een machtiging kunt regelen. Alle machtigingen worden in een centraal machtigingenregister opgeslagen. De centrale website biedt tevens het overzicht van alle machtigingen die een persoon heeft opgezet, en daar kunnen machtigingen ook centraal worden ingetrokken.

Aanbevelingen

Omdat uit het onderzoek duidelijk naar voren is gekomen dat het onwenselijk is dat de SVB de uitdagingen rond digitaal machtigen zelf gaat oplossen voor haar eigen doelgroep is het advies om aan te sluiten op samenwerkingsverbanden die hier al mee bezig zijn. 

Daarom houden we de ontwikkelingen in de gaten rond het NL Digibeter project ‘Vrijwillig machtigen’, dat gelopen heeft tot juli 2021 en mogelijk een vervolg gaat krijgen. 

In deze verdere ontwikkelingen zullen we de inzichten uit dit onderzoek mee moeten nemen en verder valideren. De belangrijkste inzichten zijn:

• Machtigen is iets dat mensen samen in een gesprek met elkaar doen en de interface moet daarop aansluiten; 
• De gekozen architectuur moet zowel centraal als decentraal machtigen ondersteunen;
• Bij een centraal machtigingenregister werkt een thematische categorisering beter dan een categorisering op organisatie; 
• Samenwerken met een groep enthousiaste studenten helpt bij het vinden van vernieuwende oplossingen.