Aanleiding

In onze huidige samenleving gebeuren veel transacties digitaal. Tussen personen. Tussen personen en organisaties/bedrijven en tussen organisaties en bedrijven onderling.

In de meeste gevallen zullen transacties gewoon uitgevoerd worden door twee partijen. Maar er zijn ook situaties waarbij een digitale transactie uitgevoerd moet worden namens iemand anders.
Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarbij een kind van een dementerende ouder een verhuizing van de ouder online wil doorgeven bij een gemeente. In deze situatie wil je dat het kind gemachtigd is om namens de ouder deze transactie te mogen doen.

Als uitvoerder van sociale wetgeving keert de SVB jaarlijks 45 Miljard euro uit aan 5,5 miljoen klanten. 62% van onze klanten krijg van ons AOW. De AOWs een basispensioen voor mensen met de AOW-leeftijd 67 jaar en ouder.

De AOW doelgroep zal in de komende jaren groter worden en tegelijk ook digitaal vaardiger. Dit betekent dat op het moment dat deze doelgroep niet meer zelf de administratie kan doen andere mensen dit over moeten kunnen nemen. Hiervoor is het nodig dat je iemand digitaal kan machtigen.
Binnen de overheid is al veel onderzoek gedaan vanuit juridisch en technologisch perspectief naar digitaal machtigen. Novum wil als innovatielab van de SVB inzicht krijgen in het gebruikersperspectief van digitaal machtigen om zo op de toekomst voorbereid te zijn.

De opdracht

Voor dit project heeft Novum samengewerkt met een team studenten van de opleiding Digital Experience Design van de Hogeschool Fontys. Zij kregen de opdracht om door middel van een Human centred design aanpak te komen tot een prototype waarmee een AOW’er iemand kan machtigen om namens hem of haar online-zaken te kunnen regelen met de overheid. Het moest gaan om een digitale oplossing en de focus ligt met namelijk op het ontwerp van de oplossing en niet de achterliggende technologie.

De Aanpak en resultaten

De studenten hebben een Design Thinking aanpak gevolgd en per stat verschillenden resultaten opgeleverd.

Empathise

Tijdens de empathise fase hebben de studenten 12 personen uit de doelgroep geïnterviewd en een vragenlijst verstuurd en daar 13 reacties op gekregen. De belangrijkste inzichten uit dit onderzoek waren:

• Mensen weten wel wat digitaal machtigen is maar weten niet hoe ze dat moeten doen. Ze hebben bijvoorbeeld geen weet van het bestaan van digid.nl/machtigen.
• Veelal “machtigen” mensen elkaar door het geven van het DigiD wachtwoord. Dit was al vooraf al bekend maar het geeft een belangrijk inzicht dat de oplossing moet kunnen concurreren met het geven van een wachtwoord.
  “It needs to be grandma proof”.
• De respondenten zijn niet echt bezig met machtigen en gaan er pas mee aan de slag op het moment dat het noodzakelijk wordt.

Define

Op basis van de inzichten uit de interviews en de vragenlijst heeft het team de volgende point of view gemaakt. Een point of view is een kernachtige samenvatting van het probleem dat opgelost moet worden, beschreven vanuit het perspectief van de eindgebruiker.

“Ouderen die niet weten hoe ze iemand moeten machtigen hebben een makkelijke en toegankelijke manier nodig om iemand te machtigen. Want als dit er niet is zullen dat niet, niet correct of niet op tijd doen.”

Ideate

Gebruikmakend van het point of view heeft het team verschillende brainstorms gehouden waarin gezocht is naar verschillende oplossingen. Uiteindelijk is er gekozen om twee oplossingen uit de brainstorm verder uit te werken in een prototype. Een step interface waarbij een gebruiker stap voor stap door het proces wordt begeleid. En een conversational interface personen in een chatgesprek gezamenlijk tot een machtiging kunnen komen.

Prototype en test

Het team heeft twee concepten uitgewerkt in een prototypes en deze getest met de doelgroep. Op basis van de feedback werden de prototypes aangepast en verbeterd.

De step interface

De step interface is een concept waarbij de gebruiker in een kleine stappen door het proces van machtigen worden geleid. In de eerste versie van dit prototype werd de gebruiker eerst uitgebreid geïnformeerd. Uit testen bleek dat de gebruiker niet zat te wachten op een hoop informatie vooraf maar vooral aan de slag wilde gaan met het regelen van de machtiging. Daarom is er voor gekozen om meer informatie in het proces te geven in plaats van vooraf.

Inzichten step interface

• Gebruikers vonden het makkelijk te gebruiken en voelden zich zeker.
• Ze hadden vertrouwen in het systeem. Dit werd vooral verbeterd door het toepassen van de rijkshuisstijl in de interface.
• Kleine lettertjes zijn onhandig voor de doelgroep.
• Negatieve feedback was dat het nogal onpersoonlijk voelde, respondenten misten het menselijke aspect.

De Conversational UI interface

In dit prototype wordt door middel van een chatgesprek met de persoon die de machtiging geeft, de persoon die de machtiging ontvangt en een coach een machtiging tot stand gebracht. Bij de eerste prototypes hebben de studenten gebruik gemaakt van whatsapp om erachter te komen hoe de conversatie precies zou moeten verlopen om dit vervolgens uit te werken in een design van een responsive web-app.

Inzichten Conversational UI interface

• Gebruikers vonden het makkelijk omdat het veel op whatsapp lijkt.
• Het idee dat een persoon meehelpt in het proces werd zeer positief ervaren
• Een chat zorgt voor een gezamenlijk en meer persoonlijk proces. De gever en ontvanger van de machtiging doorlopen het meer samen. Bij een step interface zit daar een knip in.

Vervolg

Beide concepten vragen om nog meer onderzoek en uitwerking. Novum heeft er voor gekozen om in samenwerking met Programma Mens Centraal en een nieuw team studenten van de Fontys Hogeschool nader onderzoek te doen naar de conversational user interface. Belangrijk vraagstuk daarbij is of het werk van de coach gedeeltelijk door een robot overgenomen zou kunnen worden. Een ander vraagstuk is het detailniveau waarop gebruikers een machtiging willen geven.