Speech-to-text
In samenwerking met het Datalab en TOP4 (talentontwikkelprogramma) van de SVB is Novum een Design Sprint gaan uitvoeren op het onderwerp telefoongesprekken en het inzichtelijk kunnen krijgen van klanttevredenheid. Hierbij hebben we een experiment gedaan met de techniek speech-to-text. Tijdens de Design Sprint zijn twee start-ups een prototype gaan ontwerpen welke aansluit op de vraag waarom klanten de SVB bellen. Hierbij is gebruik gemaakt van audio met gesimuleerde telefoongesprekken. De twee prototypes geven een indrukwekkend beeld van hoe het omzetten van spraak naar tekst een oplossing kan zijn om redenen voor een belletje te achterhalen. Dit kan uiteindelijk bijdragen aan het gericht verbeteren van de dienstverlening.
De SVB heeft nauwelijks helder waarom haar klanten telefonisch contact opnemen. Er worden geen telefoongesprekken opgenomen en er wordt minimaal verslag gemaakt van afgerond klantcontact. Dit heeft natuurlijk zo zijn redenen. Echter laat de uitkomst van de sprint zien hoe verrijkend de informatie uit telefoongesprekken kan zijn voor de dienstverlening – en hoe goed dit gefaciliteerd kan worden door middel van speech-to-text.
Speech-to-text kan een uitkomst zijn voor de dienstverleners doordat het automatisch gespreksverslagen genereert. Daarnaast geeft het de mogelijkheid te kunnen analyseren waarom, wanneer of hoe vaak klanten bellen en hoe tevreden ze zijn na het gesprek. Hierbij geldt een accuraatheid van 70-75% voor het omzetten van Nederlandse spraak naar tekst bij gesprekken tussen twee personen. De techniek vraagt nog verdere ontwikkeling als het gaat om gesprekken tussen meer dan 2 personen en gesprekken met veel achtergrond geluid.
Een simpel ja of nee antwoord op de vraag of de klant geholpen is na het telefoongesprek kan al leiden tot belangrijk inzicht in waar verbetering in dienstverlening kan worden aangebracht. Naast makkelijker kunnen analyseren geeft speech-to-text geavanceerde opties in categoriseren van gespreksonderwerpen en het herkennen van sentiment. Woorden als ‘helaas’, ‘vervelend’ of ‘fijn’ en ‘gerustgesteld’ kunnen duiden op het wel of niet tevreden zijn van de klant.
De SVB gaat in het nieuwe jaar verder met de uitkomsten van de sprint.
