Notify

De generieke en open source notificatiedienst van de overheid,
voor de overheid

door | 1 november 2021

Leestijd: 11 minuten

Samenvatting

Burgers verwachten van de overheid proactieve dienstverlening op maat. Een interessant onderwerp daarin is proactieve communicatie van de overheid aan burgers. Een manier kan zijn door vanuit de overheid burgers per SMS te informeren in situaties waarin dat kan helpen. In het Verenigd Koninkrijk is daarvoor Notify ontwikkeld. Notify is een platform waarmee organisaties eenvoudig en snel grote getallen SMS-berichten kunnen sturen. Daar wordt dat succesvol door ruim duizend overheden gebruikt.

Zou dat in Nederland ook kunnen werken?

Oftewel: Kan een generieke en open source notificatiedienst voor de gehele overheid een oplossing zijn om burgers vanuit overheidsorganisaties op een proactieve, gemakkelijke, uniforme en efficiënte manier te informeren over gebeurtenissen in de dienstverlening? En wat behelst het om voor de overheid een generieke voorziening te ontwikkelen en lanceren? Dat zijn de belangrijkste vragen van dit experiment.

Aannames valideren

Om onze aannames op wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid te valideren, ondernamen we meerdere experimenten. Zo onderzochten we de wenselijkheid van SMS-berichten vanuit de overheid bij 135 AOW’ers en lanceerden we kleinschalig een SMS-dienst waarbij ruim 2000 burgers per SMS door de SVB werden geïnformeerd over de uitbetaling van de AOW en Kinderbijslag.

De resultaten daarvan zijn veelbelovend:

  • Het is mogelijk om Notify als open source applicatie na te bouwen;
  • Een aanzienlijk deel van de respondenten hebben behoefte aan SMS-berichten van de overheid (75%);
  • Een aanzienlijk deel van SVB klanten kiezen ervoor om zich aan te melden voor SMS-berichten van de SVB (ruim 2.000 binnen 4 weken);
  • SMS-berichten voegen waarde toe aan burgers (hoger dan 4,7 / 5 op NPS en CSS);
  • Overheden tonen interesse in Notify als overheidsdienst.

We hebben ook nog veel te leren. Dat brengt ons bij de vervolgstappen. Op het moment van schrijven richten wij ons op de volgende vraagstukken:

  • Hoe ontwikkelen we een overheidsbrede en generieke applicatie?
  • Hoe maken we wat we ontwikkelen open source beschikbaar?
  • Hoe sluiten we een overheidsbrede en generieke applicatie aan op verschillende bronsystemen?
  • Hoe brengen we een applicatie bij overheden in productie?
  • Hoe richten we Notify NL governance-technisch in?
  • Hoe leveren we een generieke overheidsdienst aan (andere) overheidsorganisaties?
  • Hoe en aan wie dragen we Notify NL op een goede manier over?

Zoals je leest, is het project nog in volle gang. Wil je op de hoogte blijven? Laat het dan aan ons weten.

Werk met ons samen aan Notify

9 + 5 =

Experiment verder de diepte in

Burgers verwachten van de overheid proactieve dienstverlening op maat. Een interessant onderwerp daarin is proactieve communicatie van de overheid aan burgers.

Ondernemingen – alsook sommige overheden – sturen al langer SMS-berichten aan personen om hen te informeren over gebeurtenissen in de dienstverlening. Neem als voorbeeld Postorderbedrijven, die een SMS-bericht sturen als je pakketje bijna wordt afgeleverd. Of menig tandartsen, kappers, autogarages die dergelijke SMS-berichten inzetten om afspraken te bevestigen of klanten eraan te herinneren. Of tot slot de garagehouder die een SMS-bericht stuurt zodra je je auto op kan halen. Zo eenvoudig, maar ook erg effectief en efficiënt. Het neemt daarnaast onzekerheid bij burgers weg, waardoor zij niet zelf contact met de organisatie hoeven op te nemen.

Nederlandse overheidsorganisaties passen deze vorm van dienstverlening maar beperkt toe. En toch zijn er gevallen bekend waar bemande servicekanalen dagelijks vele telefoontjes, mailtjes en andere (Whatsapp) berichten afhandelen die het gevolg zijn van een (te) beperkte proactieve communicatie vanuit de overheid aan burgers.

SMS-berichten als communicatiemiddel aan burgers

Wij veronderstellen dat SMS-berichten in diverse gevallen kunnen helpen om burgers op een proactieve, laagdrempelige, uniforme en efficiënte manier te informeren over gebeurtenissen in de dienstverlening. Daarin kijken we met bijzondere interesse naar het Verenigd Koninkrijk: Zij ontwikkelden in 2015 de centrale overheidsdienst ‘Notify’. Hiermee kunnen overheden op grote schaal Notificaties (brieven, e-mails en SMS-berichten) versturen vanuit één centraal beheerd platform. Het VK heeft met Notify laten zien dat het mogelijk is om ‘bottom up’ (vanuit individuele overheidsorganisaties) een generieke overheidsdienst met bestaansrecht te ontwikkelen en lanceren. Inmiddels is Notify ondergebracht in de centrale dienst “Gov.UK”.

Een generieke en open source notificatiedienst voor de Nederlandse overheid?

Kan een generieke en open source notificatiedienst voor de gehele overheid een oplossing zijn om burgers vanuit overheidsorganisaties op een proactieve, gemakkelijke, uniforme en efficiënte manier te informeren over gebeurtenissen in de dienstverlening? En wat behelst het om voor de overheid een generieke voorziening te ontwikkelen en lanceren? Dat zijn de belangrijkste vragen van dit experiment.

Wat is Notify?

Notify NL is een platform waarmee organisaties eenvoudig en snel grote getalen SMS-berichten kunnen sturen. Notify kan je zien als een robotje (API) die zit te wachten op commando’s. Een commando kan bijvoorbeeld zijn “stuur bericht “Beste <naam>, uw betaling is aangekomen.” naar deze lijst met telefoonnummers.” Het robotje zet alle berichtjes klaar en stuurt ze door naar een SMS-gateway. De gateway is een afgenomen dienst bij bijv CM, die de SMS-berichten vervolgens verstuurt.

Notify voorbeeld van gov.uk
Notify voorbeeld van gov.uk

Notify werkt daarbij als een soort gateway: het wacht op instructies over de timing, de inhoud van het bericht en de ontvanger. Doordat Notify NL met vooraf te programmeren templates werkt, is dit allemaal variabel te maken. Notify werkt het beste met directe (application programming interface (hierna: API)) koppelingen aan systemen van de afzender, maar kan eventueel ook met geïmporteerde Excel-lijsten gebruikt worden.

De belangrijkste functies van Notify NL op een rij:

  • Vooraf gedefinieerde SMS-berichten (templates) snel en veilig versturen aan een groot aantal ontvangers;
  • De templates zijn per ontvanger te personaliseren, waarbij bijv. persoonlijke aanhef, specifieke contexten, data en andere variabelen mogelijk zijn;
  • Eigen systemen zijn te koppelen aan de applicatie, waardoor automatische verzending mogelijk is. Tevens kan handmatig via je browser een lijst met berichten verstuurd worden.
  • Gebruik makend van de standaard SMS-gateway van de Nederlandse overheid.

Op technisch gebied is Notify NL daarmee vrij eenvoudig. De complexiteit ligt hem in de schaalbaarheid. Om te zorgen dat Notify NL door meerdere overheden gebruikt kan worden, moeten security, privacy, efficiëntie, beheersbaarheid en bruikbaarheid zeer goed op orde zijn.

De technische infrastructuur van Notify NL

Onderstaande afbeelding presenteert een basisoverzicht van de architectuur van Notify. De blauw gearceerde onderdelen zijn inbegrepen in de eerste release van het product. De grijze onderdelen zijn mogelijkheden die nog een verdere verkenning vereisen.

Architectuur uitleg plaatje Notify

Welke problemen zou Notify NL kunnen oplossen?

Dat is de vraag die we ons als eerst stelden. Onze aanname was dat burgers in Nederland in bepaalde dienstverleningsprocessen geholpen zijn bij SMS’jes van de overheid. En dat een (SMS-)bericht van de overheid onzekerheden bij burgers op een laagdrempelige manier weg kunnen nemen. Uit een interne brainstorm kwamen al gauw diverse processen waarop burgers mogelijk geholpen kunnen zijn met zo’n (SMS-)bericht:

  • Om klanten te informeren over de betaaldag van de AOW of Kinderbijslag;
  • Om klanten een gemaakte (telefonische) afspraak te bevestigen (of hen hieraan te herinneren);
  • Wanneer klanten een openstaande actie hebben staan;
  • Om klanten te informeren dat ze Kinderbijslag kunnen aanvragen nadat ze hun kind hebben aangemeld bij de gemeente;
  • Om klanten te informeren dat de jaaropgave beschikbaar is;
  • Om klanten wonend in het buitenland te informeren over openstaande acties.
Proces inzake aanmelding kind bij gemeente
Proces inzake aanmelding kind bij gemeente

We kozen ervoor om onze leerdoelstellingen en hypotheses bij Notify NL als eerste te ontdekken en valideren door middel van een experiment met betrekking tot de betaaldagen van de AOW en Kinderbijslag. Op dit onderwerp was voldoende beweging en urgentie, waardoor we snel meters konden maken.

Onze leerdoelstellingen en hypotheses

We startten dit onderzoek met een aantal leerdoelstellingen en aannames. Op het hoogste niveau hadden deze betrekking op zeven onderwerpen:

  1. We gaan er vanuit dat burgers behoefte hebben aan notificaties van de overheid (desirability, vanuit het oogpunt van een burger).
  2. We gaan er vanuit dat notificaties van de overheid van toegevoegde waarde zijn voor burgers (viability).
  3. We gaan er vanuit dat overheden behoefte hebben aan een generieke notificatiedienst vanuit de overheid (desirability, vanuit het oogpunt van een overheidsorganisatie).
  4. We gaan er vanuit dat notificaties van toegevoegde waarde zijn voor overheidsorganisaties (viability).
  5. We gaan er vanuit dat Notify NL – conform eisen aan privacy, security en beleid m.b.t. open source – te ontwikkelen is (feasibility).
  6. We gaan er vanuit dat Notify NL bij een geschikte (overheids)partij – conform eisen aan privacy, security en beleid m.b.t. open source – in beheer te nemen is.
  7. We gaan er vanuit dat de kosten van het ontwikkelen, beheren en gebruiken van Notify NL opwegen tegen de baten (viability).

Een onderliggende leerdoelstelling van Novum Innovatielab is dat we met een open en lerende houding willen ontdekken wat het ontwikkelen van een generieke overheidsdienst behelst. Deze lessen willen wij vervolgens toepassen binnen toekomstige projecten vanuit de gedachte van ‘handelen vanuit één overheid’.

De experimenten

Zoals we hierboven beschrijven, is Notify NL een behoorlijk omvangrijk project met leerdoelstellingen en aannames op diverse assen. Notify behelst dan ook meerdere experimenten, die tezamen moeten leiden tot een geïnformeerde keuze om Notify NL te ontwikkelen en lanceren. Het gehele experiment tot nu toe beschrijven wij hieronder.

Overzicht van experimenten

Onderzoek bij AOW communityleden

In een community van AOW’ers (een steekproef van +/- 300 personen) hebben wij onderzoek gedaan naar de mate van interesse in een notificatiedienst vanuit de overheid. In totaal reageerden 134 personen op onze vragenlijst.

Dit waren de belangrijkste uitkomsten (zie het dashboard hieronder voor alle resultaten):

  • De meeste respondenten hebben ervaring met het ontvangen van SMS-berichten van organisaties. Zij ontvangen onder meer van PostNL, de GGD, de tandarts of de kapper al SMS-berichten.
  • 56% van de respondenten ervaart het ontvangen van deze SMS-berichten als prettig of zeer prettig. Ruim 71% is geholpen bij deze SMS-berichten.
  • In de context van de SVB (en de overheid) geeft 75% procent van de respondenten voor minstens één situatie aan graag een SMS-bericht van de te ontvangen.
  • Respondenten ontvangen het liefst SMS-berichten wanneer een actie openstaat, om herinnerd te worden aan een afspraak of ter bevestiging van een gemaakte afspraak.
  • 68% van de respondenten geeft aan het liefst SMS-berichten met een persoonlijke aanhef te ontvangen.
Een van de respondenten deed in het forum een aanvulling op zijn/haar response, wat in ons optiek aantoont dat het aanbieden van deze dienst een mooie toegevoegde waarde kan zijn voor specifieke doelgroepen:

“Beste SVB, ik vind SMS-herinneringen prettig. Zolang het geen reclame is mag het van mij. Jullie bedienen niet alleen een groep mensen die herinneringen misschien niet nodig hebben, maar ook veel mensen die hun hoofd vol hebben met problemen. In heb in dat werkveld gewerkt en heb gezien dat herinneringen nooit overbodig zijn. Dus doe het.”

Het betaaldagen experiment

De SVB ontvangt bijna dagelijks telefoontjes en andere vormen van contact met burgers over de betaaldagen van de AOW en Kinderbijslag. Burgers hebben dan vaak vragen over of en wanneer zij hun geld van de SVB ontvangen. Onze aanname was dat we deze burgers kunnen helpen met een SMS-berichtendienst die (2 dagen) voorafgaand aan betaaldagen een SMS-bericht stuurt met de exacte betaaldatum. Een andere aanname (en wenselijk effect die we wilden zien) was dat het aantal telefoontjes en Whatsapp berichten over de betaaldag hiermee afneemt.

Dit zijn de belangrijkste resultaten tot nu toe (zie het dashboard hieronder voor alle resultaten):

  • Ruim 2100 personen hebben zich aangemeld voor SMS-berichten over betaaldagen.
  • De verdeling van AOW en Kinderbijslag klanten is ongeveer gelijk.
  • Er is een interessante piek in het aantal aanmeldingen waar te nemen rondom de betaaldagen van de AOW en Kinderbijslag. Waarschijnlijk bezoeken meer klanten rondom die dagen de website van de SVB en kiest er vervolgens voor om zich aan te melden voor SMS-berichten rondom de betaaldagen.
  • Deelnemers beoordelen de berichtendienst gemiddeld met een 4,7 / 5 (o.b.v. 20 respondenten)
  • Deelnemers beoordelen het nut van de informatie gemiddeld met een 4,8 / 5 (o.b.v. 20 respondenten)
  • Deelnemers zouden de dienst aanraden aan anderen (score 4,7 / 5 (o.b.v. 20 respondenten))
Het experiment op de betaaldagen van de SVB loopt voorlopig door. In de tussentijd proberen we andere vraagstukken op te lossen die van belang zijn om de haalbaarheid, wenselijkheid en toekomstbestendigheid van Notify NL in te kunnen schatten.

Vervolgstappen

Dat brengt ons bij de vervolgstappen. Op het moment van schrijven richten wij ons op de volgende vraagstukken:

  • Hoe ontwikkelen we een overheidsbrede en generieke applicatie?
  • Hoe maken we wat we ontwikkelen open source beschikbaar?
  • Hoe sluiten we een overheidsbrede en generieke applicatie aan op verschillende bronsystemen?
  • Hoe brengen we een applicatie bij overheden in productie?
  • Hoe richten we Notify NL governance-technisch in?
  • Hoe leveren we een generieke overheidsdienst aan (andere) overheidsorganisaties?
  • Hoe en aan wie dragen we Notify NL op een goede manier over?

Dit doen we als volgt:

 

Vervolgstappen

Werk met ons samen aan Notify

2 + 14 =

Deel dit artikel