Selecteer een pagina

Klantbeleving meten is weten

Een Design Sprint rondom het thema klanttevredenheid. Hoe kunnen we dit meten? En hoe kunnen we de inzichten vertalen naar praktische handvatten voor de medewerkers om de klanten zo goed mogelijk te helpen zodat zij tevreden zijn over de dienstverlening van de SVB.

De belangrijkste inzichten van deze Design Sprint:
Een positieve klantbeleving bestaat uit minstens 100 elementen. Slechts een aantal hiervan bepalen ruim 80% van de beleving.
Zet de medewerker centraal. Als die zijn of haar werk kan doen, wordt alles beter.
Verzin geen nieuwe modellen om te meten. Ter illustratie: na 3 jaar onderzoek onder 20.000 mensen bleek een schaal van 1 t/m 10 de beste.
Het vervolg: samenwerken met de afdeling klantonderzoek om snel te starten met het meten van de klantbeleving.