Waarom het steeds vaker over impact zal gaan

Op weg naar een methode om de impact van innovaties te meten

Wat betekenen wij voor anderen? Veranderen onze innovaties iets aan de samenleving, aan het leven van mensen? Maken we onze klanten gelukkig, en wordt de wereld een beetje beter van ons werk? Op deze vragen wil eigenlijk iedereen wel antwoord. Voor Novum was dat reden om te onderzoeken of we de impact van onze innovaties kunnen meten. We zijn daar een half jaar mee bezig geweest, en zijn er nu achter dat het niet alleen wenselijk is, maar dat het op termijn ook mogelijk is. We hebben alleen nog veel te doen voor we zover zijn. Grootste struikelblok is de beschikbaarheid van bruikbare data.

Impact meten, een nieuw fenomeen

Ieder bedrijf, iedere onderneming, creëert waarde. Je maakt een product, of koopt dat in en voegt er waarde aan toe, waarna je het met winst kunt verkopen. Vroeger kon je daar als bedrijf op sturen, zolang je in de gaten hield dat de toegevoegde, of gecreëerde waarde ook zo ervaren werd door de afnemers. Sloot dat goed op elkaar aan, kon je als ondernemer van je winst genieten. Gebeurde dat niet, ging je failliet. Nu is er meer nodig. Misschien ook omdat we – vanwege de groeiende duurzaamheidsproblematiek – minder in groei en winst zijn geïnteresseerd. In de eenentwintigste eeuw telt meer dan alleen geld: het gaat ook om wat we in de samenleving veroorzaken aan slechte, maar vooral goede dingen. Dat heet impact, en wat zou het mooi zijn als we die tot in detail konden meten, zoals we nu kosten en baten kunnen meten in getallen die de jaarrekening laat zien.

Bruto Nationaal Geluk

Er zijn inmiddels steeds meer landen die sturen op sociaal welzijn en bruto nationaal geluk. Nadat eerder het bergstaatje Bhutan met de primeur kwam, meldde dagblad Trouw op vrijdag 24 januari dat nu ook IJsland, Schotland en zelfs Duitsland het geluk van hun burgers in kaart willen brengen. Het is dus een trend, die ook zichtbaar is gemaakt door de VN, die de Sustainable Development Goals heeft ingesteld:  zeventien duurzame ontwikkelingsdoelen die de aarde een betere plek maken.

Nu is het al heel gebruikelijk dat bedrijven de impact berekenen van een logistiek bedrijfsproces. Op die manier kunnen ze de werkelijke prijs van een fysiek product inzichtelijk maken. Voor dienstverlening in het publieke domein gebeurt dat nog niet. Novum is daarom met deze verkenning begonnen. We willen onderzoeken of het mogelijk is om voor het meten van impact een niet al te ingewikkelde tool te ontwikkelen. Zulke tools zijn er al voor bedrijven, en de grote vraag is of je zulke tools ook kunt gebruiken voor innovaties en dienstverlening van een uitkeringsinstantie als de SVB.

Levensgebeurtenissen

De SVB levert veel diensten waar mensen eigenlijk alleen maar blij van kunnen worden: de geboorte van een kind, toch al een blije gebeurtenis, leidt ook tot kinderbijslag. Wanneer je de pensioengerechtigde leeftijd bereikt, ontvang je AOW. Ook al niet iets om direct over te treuren. Maar ook bij sommige trieste levensgebeurtenissen komt de SVB in beeld, zoals bij het jong overlijden van een partner. Als dat gebeurt heb je in bepaalde gevallen recht op ANW, maar hier zijn veel voorwaarden aan verbonden. En je kunt je voorstellen dat in de stress-situatie rond het overlijden van een partner iemand minder in staat is om heldere beslissingen te nemen.

In de overzichten van de uitkeringen van de SVB valt op dat het aantal klanten dat onterecht een uitkering heeft ontvangen, en daarmee geconfronteerd wordt met terugvordering, bij de ANW relatief klein is. Wel is daar het gemiddelde bedrag per terugvordering het hoogst.

Kleine ingrepen

Reden genoeg dus om ons onderzoek naar impact meten te beginnen met een verkenning rondom die ANW. Kleine ingrepen kunnen daar immers grote impact hebben. Belangrijkste vraag was, hoe we de gegevens, waaruit je zou kunnen opmaken wat de impact nu is van het bestaande systeem, boven tafel konden krijgen. Dat was nog niet echt gemakkelijk, bleek. De hoeveelheid gegevens die verzameld worden rondom de ANW is enorm groot. Het is een brij, waar je gespecialiseerde data-specialisten voor moet inschakelen, om zoekopdrachten te ontwikkelen. Met die zoekopdrachten, of queries, ontdek je welke datapunten relevant zijn voor het kwantificeren van impact factoren. Zodat je uiteindelijk een meetinstrument kunt bouwen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de vraag hoeveel vorderingen er uitstaan en om welke bedragen het daarbij gaat? Voor die analyse hebben we samengewerkt met Impact Institute. Zij hebben immers al een meetinstrument ontwikkeld voor het bedrijfsleven. Novum is nu bezig om een afgeleid meetinstrument te ontwerpen en te testen.

Met zo’n instrument kom je tot (niet-tastbare) factoren die je wilt meten. Daar willen we de waarde van bepalen. Als dat mogelijk is, kun je berekeningsbomen ontwikkelen, waarin je inzichtelijk maakt welke variabelen met bijbehorende eenheden invloed hebben op de uiteindelijke waardes. De berekeningsboom laat ook zien op welke waardes en factoren wij als SVB invloed hebben, en welke buiten onze macht liggen. Zo kun je formules ontwikkelen die je inzicht geven in een mogelijke impact. Maar dat is dus niet zo simpel.

Betrouwbare datapunten

Bij de gekozen datapunten viel iets op. We wilden bijvoorbeeld de tevredenheid van de afgebakende doelgroep met de dienstverlening van de SVB inzichtelijk krijgen aan de hand van het aantal klachten. De vraag was dus hoe we deze waarde konden kwantificeren. In hoeverre zegt het aantal klachten van een klant iets over hoe tevreden je bent met de dienstverlening? We kwamen erachter dat dat datapunt niet goed uit de gevraagde datasets te halen is, omdat klachten op verschillende manieren worden geregistreerd. Tijdens deze verkenning ervoeren we de beperking van het werken met enkel geaggregeerde data. Het aantal klachten an sich is nu niet betrouwbaar genoeg om als basisgegeven te gebruiken.

Zo hebben we moeten zoeken naar een manier om te komen tot een betrouwbaarder datapunt. Dit geldt ook voor benodigde data van buiten de SVB, vanuit wetenschappelijke onderzoeken. We ontdekten dat zoiets geldt voor elk onderwerp dat je wilt onderzoeken.

Bedrijfsvoering

Een geleerde les is dat het nodig is je datapunten te bepalen die je minimaal nodig hebt als je het meten van impact wilt inbedden in je organisatie. Daarop kan volgen dat in de toekomst gegevens anders in systemen moeten worden opgenomen. Van die punten is het vervolgens de vraag hoe je gaat zorgen dat die punten er komen. In het geval van een interventie zul je nieuwe data verzamelen en dit willen meenemen in je onderzoek. Wat voor registratieproces heb je daarvoor nodig, welke datadefinities? Hoe krijg je de hele uitvoeringsorganisatie bekend met die datadefinities? Daar begint het namelijk al. Als jij die definitie anders ziet dan iemand anders die er ook mee werkt, komt het niet goed. We zijn er dus nog niet. Maar er is wel een weg getoond. Uiteindelijk zou het prachtig zijn wanneer Novum bepaalde impactfactoren per project gekwantificeerd zou kunnen krijgen. Daarmee kunnen we aan andere partijen, en natuurlijk vooral aan de SVB zelf, laten zien dat het werkt. Dat je met bijvoorbeeld een plaatje van een thermometer kunt aangeven wat de beoogde impact van een bepaalde interventie is op welke groep belanghebbenden. Met zo’n impact-indicator kun je veel betere beslissingen nemen over het doorontwikkelen van interventies en prototypes, omdat je ook een duidelijke indicatie hebt van de impact op de verschillende doelgroepen en stakeholders.

Basis

Wanneer je verder denkt zou zo’n stukje gereedschap ook bruikbaar kunnen zijn voor andere organisaties. Dat is natuurlijk waar we het voor doen: de wereld een stukje beter maken met innovatie.

We hebben nu heel specifiek gekeken naar terugvorderingen, wat in de basis natuurlijk niet heel erg leuk is. Je wilt niet met een terugvordering te maken krijgen. Je kunt het ook de hele andere kant op gooien: meten wat de positieve impact is van het feit dat je überhaupt een uitkering mag ontvangen in Nederland. We weten eigenlijk niet precies wat de impact van een uitkering is op het leven van de mensen die deze uitkering heel hard nodig hebben.

Feitelijk meet je dan de impact die de basis is van je bestaan als organisatie. Dat kan heel veel mooie inzichten opleveren, los van de kosten en baten. Dan gaat het niet meer over geld dat je binnenkrijgt en geld dat je uitgeeft. Uiteindelijk hebben we nu alleen nog een methode getest. Dat is iets anders dan een prototype of minimaal werkend product valideren met klanten. Impact meten start al aan het prille begin van design thinking. Wat we hier aan methode ontwikkelen zal bijdragen aan het innovatieproces. Dat is weer heel wat anders dan wanneer je het meten van impact onderdeel laat zijn van een bestaande organisatie met alle ingeregelde en ingesleten processen van dien.

Net als de euro?

Ooit hebben politici en bankiers bepaald wat de waarde van de euro zou zijn. Daar is van alles in meegewogen. Hoe mooi zou het zijn als je – dankzij de methodes die wij ontwikkelen – niet alleen de economie laat meetellen, maar ook het welzijn van de mensen, het geluk dat we ervaren? Zou je daar een meeteenheid aan kunnen koppelen, die iedereen accepteert, net zoals we de euro accepteren? Dat zou ideaal zijn.

Impact meten gaat vooral over stakeholders, mensen die belang ervaren van onze acties, en minder over shareholders, de aandeelhouders die voor de financiering zorgen. Hoe mooi zou het zijn als je uiteindelijk als organisatie investeringen ontvangt op basis van hoeveel impact je maakt? Dat het belang van een aandeelhouder, dus iemand die investeert, ligt bij hoeveel impact een organisatie maakt? Dan praat je niet meer over return on investment, maar over return on impact, en uiteindelijk ‘return on innovation’.