Het Challenge Canvas

Dit is een blogpost over onze Challenge Canvas en waarom het handig is die te gebruiken als je met een innovatief project van start gaat.

Waarom een Challenge Canvas?

TLDR: omdat het best lastig is om je uitdagingen goed te formuleren als je aan een innovatief project begint.

NoVUM, het innovatielab van de SVB (Sociale Verzekeringsbank), heeft als missie het leven van onze klanten (de burgers van ons land) te vergemakkelijken door gebruik te maken van innovatieve manieren van werken en de laatste technologie toe te passen. Er wordt daarbij gebruik gemaakt van Design Thinking-, Lean Startup- en Agile-technieken om oplossingen te vinden voor de uitdagingen die onze klanten ervaren.

In de twee jaar dat we nu bestaan, en met inmiddels aardig wat opgedane ervaring, komen we er achter dat het bedenken van goede, innovatieve oplossingen voor een probleem helemaal niet het lastigste deel is van ons werk… De voornaamste uitdaging zit hem vooral in het heel precies en werkbaar definiëren van het probleem dat om een oplossing vraagt. Een goede probleemdefinitie is helder en specifiek, biedt oplossingen voor een daadwerkelijk ervaren probleem, waarvan het aannemelijk is dat het op een innovatieve wijze opgelost kan worden.

Wie aan managers (of andere klanten) vraagt om problemen aan te leveren die hoognodig moeten worden opgelost, zal gebruikelijk een antwoord krijgen in de lijn van:

Los op [achterstallig probleem met lage urgentie],
met [de laatste technologietrend].

Of, in een voorbeeld:

“Kun je de grote hoeveelheid fouten die mensen maken als ze formulier Y invullen om zich voor Z aan te melden, oplossen door gebruik te maken van A.I.?

Nou, daar wil je als innovator wel warm voor lopen… Het is alleen maar helemaal de vraag of dat terecht is!? Laten we er nog eens goed naar kijken, en erachter komen waarom wij in ieder geval denken dat een goede Challenge beter niet op deze manier kan worden geformuleerd.

“Kun je de grote hoeveelheid fouten die mensen maken …”

Normaalgesproken start een verbeterproject met de vraag, “Met hoeveel procent wil je het maken van fouten reduceren?” Innovators weten dat dit een domme vraag is. – GEEN fouten – is hier natuurlijk het grote harige doel (BHAG – big hairy audacious goal). De vraag die hier gesteld moet worden is “Waarom?” Waarom willen we het aantal fouten terugbrengen? Doen we dat om de klantervaring te verbeteren? Om te voorkomen dat werk overnieuw moet? Om kosten te besparen? Of gewoon, omdat de baas er om vroeg…?

Zoals je ziet kan het stellen van de waarom-vraag het veel duidelijker maken waar het nou eigenlijk precies om begonnen is. Als dat, zoals in dit geval, “het terugbrengen van het aantal keren dat werk overnieuw moet en het besparen van kosten” is, dan wordt de nieuwe Challenge: “Kunnen het aantal keren dat werk overnieuw moet en de hoogte van de kosten in het aanmeldingsproces voor Z worden gereduceerd door gebruik te maken van A.I.?”. Zo aangepakt wordt innoveren veel makkelijker en komt er veel meer ruimte om verschillende mogelijke oplossingen te onderzoeken. Hiermee wordt het verbeterdoel veel helderder, meetbaarder en makkelijker te definiëren.

Kijken we nogmaals naar het voorbeeld hierboven, dan valt nog iets anders op, namelijk, dat de vraag gesloten is geformuleerd (slechts te beantwoorden met “ja” of “nee”): “Zou je dit of dat kunnen doen…?”. De grote uitdaging is om je vragen zo te formuleren dat je wordt uitgedaagd om NIET direct in oplossingen te gaan denken. Challenges worden veel helderder wanneer ze als een open vraag worden geformuleerd, en de beste manier om dat te doen is door simpelweg te vragen: “Hoe kunnen we…?”.

“…als ze formulier Y invullen om zich voor Z aan te melden …”

Dit lijkt natuurlijk onschuldig geformuleerd, maar in feite is het dat niet. Zo gesteld wordt er namelijk vanuit gegaan dat formulier Y een onderdeel moet zijn van de oplossing. Hiermee wordt impliciet al een bepaalde design-keuze voorgezet, nog voordat het innovatieproces van start gaat. Je wilt jezelf niet de kans ontnemen om allerlei andere geweldig innovatieve wegen te bewandelen, toch? Waarom zou het vanzelfsprekend moeten zijn dat formulier Y gebruikt wordt om je voor Z aan te melden? Het zou ook zomaar met Alexa of met Google Voice kunnen worden opgelost…

“…oplossen door gebruik te maken van A.I”

Nee, nu zijn we pas écht aan het innoveren geslagen…! “Waarom dit een innovatief project is?” “Nou, we gebruiken A.I. toch?”… Alsof een bord spaghetti met een laagje zoete glazuur erover een taart is…?! Waarom? Nou, het is geglaceerd, of niet soms…?

Ook hier is het stellen van de waarom-vraag dus essentieel. Waaróm zouden ze graag gebruik maken van A.I.?
Het meest waarschijnlijke antwoord op deze vraag is dat het wordt gezien als een goede manier om zich het toepassen van de nieuwe techniek eigen te maken. Als dat zo is, zou het gegeven dat men daarover iets wil leren een expliciet onderdeel moeten zijn van het project: Als organisatie X willen we, voor proces Y, onderzoeken of techniek Z daarvoor een geschikt instrument is en of we daarin zouden moeten investeren.
Nu het duidelijk is geworden dat het definiëren van een werkelijk innovatieve Challenge toch iets minder eenvoudig is dan hoe het misschien op het eerste gezicht lijkt, introduceren we graag onze manier van werken met het Challenge Canvas:

Het Challenge Canvas

We realiseerden ons al snel dat we een tool nodig hadden om, direct vanaf de start van een project, onze kennis en ervaring toepasbaar te maken voor de projecten waar we aan werken. Gebaseerd op het Business Model Canvas van Alex Ostenwalder werd daarom door ons het Challenge Canvas ontworpen. Het werd een praktisch canvas, waarmee we onszelf als het ware dwingen om vanaf dag één de juiste vragen en uitdagingen van een project scherp te formuleren. Dit is hoe we het gebruiken:

Het probleem

Hier wordt het probleem ingevuld dat we willen oplossen. Het helder krijgen van het probleem gebeurt in gesprek met het team, met de klant en met de gebruikers. De methode die daarbij voor ons het beste werkt is het steeds opnieuw doorvragen met de waarom?-vraag. Door dat consequent te doen zal de kern van het op te lossen probleem steeds duidelijker worden en zich uiteindelijk volledig ontvouwen.

Doelgroep(en)

Bij het formuleren van een probleem is het tamelijk cruciaal om voor ogen te houden voor wíe je het doet; je doelgroep. Het zal ook wel eens voorkomen dat je met meer dan één doelgroep te maken hebt, of zelf, dat de doelgroep (een onderdeel van) is het probleem. Omdat we bij Novum altijd werken vanuit een human-centered design approach is input over de doelgroep essentieel aan het begin van onze innovation funnel. Hoe zouden we anders een gevoel moeten krijgen bij die persoon waar we het allemaal voor doen…

Het beoogd effect

Om goede oplossingen te kunnen vinden is het nodig om de gewenste, en meetbare effecten van die oplossingen te formuleren. Van belang is het hierbij om je te realiseren dat een effect niet per se hetzelfde is als een uitkomst. Zo zou je het terugbrengen van het aantal fouten in een aanmeldingsprocedure een uitkomst kunnen noemen, terwijl het verbeteren van de klantervaring het gewenste effect is van het innovatie proces.

NUL-Scenario

Wie in staat is een gewenst effect in de toekomst te benoemen, moet allereerst de huidige situatie kunnen beschrijven, en een beeld kunnen schetsen van wat de gevolgen in de toekomst zullen zijn als er niets aan het probleem wordt gedaan. Dit noemen we het NUL-scenario. Het is van belang dit te beschrijven omdat het achteraf de mogelijkheid geeft om het succes en de aantrekkelijkheid van het project te kunnen meten. Je wilt niet achteraf nog op zoek moeten gaan naar deze gegevens. Bijvoorbeeld: Bij het beschrijven van de huidige klanttevredenheidsscore en de trend die deze naar verwachting zal gaan volgen, is het aan te raden om ook de effecten van andere projecten in je organisatie die van invloed zijn op deze score mee te laten wegen.

Partners

Hier komt een lijst van Partners die betrokken kunnen (moeten) zijn bij het project. Zo’n lijst kan bestaan uit academici, zakenpartners, start-ups en/of overheidsinstellingen. Het opstellen van deze lijst is van belang omdat het makkelijk kan gebeuren dat innovatie-teams zich verliezen in hun eigen projecten, terwijl ze het vragen om hulp en het inschakelen van co-creatie-partners vergeten.

Bestaande bronnen en lessen

Omdat het vrij onwaarschijnlijk is dat je als team de allereerste bent die ooit een bepaald probleem te lijf wilt gaan, mag het samenstellen van een lijst van eerder onderzoek naar, en ervaringen van anderen met dezelfde materie niet worden vergeten. Het loont altijd de moeite om eerst maar eens te gaan rondvragen wat er al is gedaan en bereikt voordat het project van start gaat. Door te weten welke kennis er al is wordt het makkelijker om te zien wat er nog ontbreekt en kan een vliegende start worden gemaakt.

Rollen en gedrag

Het is onze overtuiging dat het succes van een innovatie-project staat of valt bij de kwaliteit van het team dat er aan werkt. Omdat de samenstelling en het gedrag van het team grote impact kunnen hebben op het resultaat, hechten we veel waarde aan het duidelijk omschrijven van de rollen die nodig zijn in het team om het project tot een succes te maken. Ook een gedeelde visie over de manier waarop het team zich wil gedragen en communiceren om succesvol te kunnen zijn mag hier niet ontbreken.

Aanpak

In dit deel van het canvas hoeven geen grote plannen te worden opgeschreven. Hier komt een lijst van de innovatiemethodologieën die gebruikt gaan worden voor de probleemoplossing, in de volgorde waarin je dat wilt doen.

De pitch

In het oog van het canvas komt een pakkende pitch. Bij voorkeur in één zin, en beginnend met “Hoe kunnen we…”

Het Challenge Canvas in de praktijk?

Het mag duidelijk zijn dat wij vinden dat het canvas gebruikt zou moeten worden aan het begin van elk nieuw project. Daarnaast is het ook een prachtige tool om de wijzigingen en updates in bij te houden, als die zich gedurende het project voordoen op een manier waarmee de strekking of bedoeling van het project wezenlijk verandert. Bij Novum maken we ons gebruikelijk niet al te veel zorgen als het canvas bij het begin van het project nog niet volledig kan worden ingevuld. Dan gebruiken we het gewoon om ons er onderweg aan te herinneren dat sommige delen van het project nog onvoldoende zijn gedefinieerd en dat daar later in het project nog aandacht en onderzoek aan moet worden besteed.

Het canvas is te downloaden als pdf via de link hieronder mag vrij gebruikt en aangepast worden door wie dat maar wil. We stellen er prijs op als je dan je ervaring ermee met ons deelt, zodat we het canvas kunnen blijven verbeteren voor gebruik in de toekomst.

 

Download het Challenge Canvas

Aarzel niet contact met on op te nemen via info@novum.nu of om ons op te zoeken via Twitter: @novum_nu!

Read this article in English